Reakcia HEJ.SK
„Na úvod by sme ozrejmili, že kúpou chladničky a mrazničky došlo k uzavretiu obchodnej zmluvy medzi našou spoločnosťou a ďalšou obchodnou spoločnosťou (s.r.o.). Kupujúci t.j. obchodná spoločnosť teda kúpila tovar na podnikateľské účely, čo je zrejmé z faktúry, ktorá bola vystavená v zmysle objednávky kupujúceho aj so zadaním jeho IČ DPH.
Na svojom blogu píšete, že pani Milica, t.j. obchodná spoločnosť nebola pri kúpe výrobku žiadnym spôsobom upozornená o tom, že v prípade výrobkov tejto značky nie je možný servis na mieste. K uvedenému je potrebné uviesť, že takéto upozornenie nevyplýva zo žiadneho zákona a naša spoločnosť sa k takejto povinnosti pri uzatváraní zmluvy nezaviazala. Naopak, kupujúci pri uzatváraní zmluvy vyjadril súhlas s Obchodnými podmienkami, v ktorých je v bode 8 s názvom „Reklamačný poriadok“ uvedený postup pri uplatňovaní reklamácií. Podľa tohto Reklamačného poriadku „Začiatok reklamačného konania je zároveň dňom uplatnenia reklamácie. Reklamovaný tovar je nutné doručiť do sídla predávajúceho, ak predávajúci alebo určená osoba neurčí inak (napr. dopraviť tovar priamo určenej osobe). V prípade akýchkoľvek nejasností sa obráťte na spoločnosť ELEKTROSPED, a. s. na číslo 02/2025 1155, prípadne na e-mail reklamacie@hej.sk. Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné, teda vo svojom sídle alebo u určenej osoby v súlade s ust. § 18 ods. 2 Zákona.“
Kupujúci bol teda oboznámený kde a akým spôsobom môže uplatňovať reklamácie, nakoľko vyjadril s Obchodnými podmienkami súhlas ešte predtým ako potvrdil objednávku. Napriek tomu, že bol kupujúci oboznámený, kde môže uplatňovať reklamáciu, naša spoločnosť nad rámec zákona vyšla zákazníkovi v ústrety a ponúkla mu, že zabezpečí odvoz chladničky a mrazničky z bydliska zákazníka.
Vo svojom blogu uvádzate: „Nuž ale HEJ.SK na stránke uvádza, že „u veľkých výrobkov, ako sú napr. práčky a chladničky je štandardom, že servisný technik sa po dohode dostaví do Vášho bydliska.“ Nikde ani len zmienka o tom, že v prípade chladničky BEKO takýto štandard neplatí.“
Je síce pravdou, že na webstránke je dokument s názvom „Postup pri reklamácii“ kde je vo všeobecnosti uvedené „U veľkých výrobkov ako sú napr. práčky a chladničky je štandardom, že servisný technik sa po dohode dostaví do Vášho bydliska. U menších spotrebičov typu fén, MW rúra alebo DVD prehrávač je nutné výrobok doručiť na adresu servisného strediska.“
K tomuto uvádzame, že tento dokument s názvom „Postup pri reklamácii“ je len všeobecným vodítkom, pričom vždy pred uzatvorením každej zmluvy je každý zákazník záväzne informovaný prostredníctvom Reklamačného poriadku kde a ako môže reklamáciu uplatňovať. Reklamačný poriadok ako súčasť Obchodných podmienok je taktiež dostupný na webstránke hej.sk s názvom „Obchodné podmienky“.
Taktiež je potrebné uviesť, že už zo samotného textu, na ktorý poukazujete je zrejmé a jasné, že štandardný postup reklamácie zverejnený na webe sa netýka právnických osôb, ale týka sa len spotrebiteľov. V texte sa uvádza „bydlisko“ a nie „sídlo“ alebo „prevádzka“ spoločnosti: „U veľkých výrobkov ako sú napr. práčky a chladničky je štandardom, že servisný technik sa po dohode dostaví do Vášho bydliska.“
Ďalej uvádzame, že pri právnických osobách nie je doba reklamačného konania zákonom stanovená. Naša spoločnosť vybavuje reklamácie pre právnické osoby v rovnakej dobe ako pre spotrebiteľov, čím vychádzame právnickým osobám v ústrety nad rámec zákona, keďže zo zákona nie je táto doba stanovená.
V texte článku taktiež nepravdivo uvádzate: „...Je pondelok podvečer a do tejto chvíle mi neodpovedal nik (!) 4 dni si nenašiel čas na reakciu ani len ombudsman, ktorým sa pritom veľmi pýšia....“ Preukázateľne nepravdivo a zavádzajúco ste uviedli „4 dni“, pričom sám dobre viete, že mail s viacerými otázkami ste zaslali o 10.54 hod., dňa 12.12.2014 t.j. v piatok, pričom už v pondelok, t.j. 15.12.2014 o 15.25 hod. ste zverejnili článok na blogu, kde uvádzate 4 dni a skutočnosť, že ombudsman si nenašiel čas na reakciu. Zo štyroch dní boli teda dva dni pracovného pokoja.
Chceli by sme uviesť, že naša spoločnosť od začiatku svojej existencie poskytuje svojim zákazníkom práva nad rámec zákona, tak aby bol každý zákazník spokojný. Vy ste však našu spoločnosť mediálne „vykreslil“ ako e-shop zavádzajúci zákazníkov. My si však nie sme vedomí, že by sme zákazníkov zavádzali, tobôž nie uvádzali do omylu.
Okrem iného ste neoprávnene a bez súhlasu dotknutej osoby zverejnili osobné údaje Diany Rúfusovej, čím ste porušili zákon č. 122/2013 Z.z. o ochrane osobných údajov.
Podľa bodu 1, tretej odrážky platného Kódexu blogera na blog.sme.sk: „Bloger nesmie zverejňovať informácie nepravdivé, polopravdivé, neúplné alebo také, ktorých pravdivosť si nemohol dostatočne overiť, najmä pokiaľ by mohli poškodiť iné osoby alebo skupiny osôb. V prípade konfliktných tém musí bloger poskytnúť primeraný priestor všetkým stranám a ich argumentom.“
Moja reakcia na tvrdenia HEJ.SK
Nezverejnil som žiadnu nepravdivú, alebo polopravdivú informáciu a nijako neporušil kódex blogera. V piatok doobeda 12.12.2014 som požiadal vedenie firmy o vyjadrenia k piatim jednoduchým otázkam, pričom som adresátov priamo upozornil, že na túto tému chystám článok a to vyjadrenie som potreboval práve preto, aby v článku bol názor oboch strán. Čakal som skutočne štyri dni, lebo piatok, sobota, nedeľa a pondelok je aj u blbých štyri a článok som zverejnil až v pondelok 15.12.2014 podvečer. Absolútne nerozumiem výhrade o dvoch dňoch pracovného pokoja. HEJ.SK sa predsa hrdí tým, že si od nich tovar môžete objednať kedykoľvek a nebráni sa ani objednávkam realizovaným cez víkend. Že sa uvolili prvýkrát nadviazať kontakt až potom, ako som zverejnil článok je teda iba ich problém a ich slobodné rozhodnutie. Aby som však učinil zadosť presnosti, uznávam, čakal som na odpoveď „len“ 76 hodín. Pre akčný internetový obchod, ktorý dodal zákazníčke nespoľahlivú chladničku je to však zjavne príliš málo. To ale skutočne nie je môj problém. Pomohlo by na stránku umiestniť varovanie, aby zákazníci v žiadnom prípade neotravovali cez víkend. Zvlášť nie takí, ktorí si musia napriek zaplateným peniazom chladiť vianočné nákupy na okennom parapete.
Osobné údaje Diany Rúfusovej som nezverejnil a už vôbec nie bez jej súhlasu. Podľa metodického usmernenia Úradu na ochranu osobných údajov nie je v takomto prípade uvedenie mena a priezviska a mailovej adresy bez ďalších identifikátorov porušením zákona č. 122/2013 Z.z. o ochrane osobných údajov. Zvlášť, keď sa spojenie mena pani Rufusovej s jej mailovou adresou opakovane vyskytuje vo verejne prístupných dokumentoch samotného HEJ.SK už niekoľko mesiacov a rovnako je dostupné cez vyhľadávač Google. Snaha za každú cenu dokázať blogerovi nejakú chybu v tomto prípade vyznieva doslova komicky. Ale ok, ak som teda porušil zákon, žalujte ma, nechajme pokojne súdy odškodniť pani Rufusovú za vyzradenie otrasného tajomstva, že sa volá Rufusová.
HEJ.SK napriek všetkým rozumným argumentom naďalej tvrdí, že poskytuje zákazníkom práva nad rámec zákona, aby bol každý zákazník spokojný. Nuž ale napriek tomu zjavne každý zákazník spokojný nie je. Oprava chladničky na mieste je pritom dávno samozrejmou súčasťou servisu ktoréhokoľvek seriózneho obchodníka. No a čo, že im to neukladá zákon? Jednoducho to poskytujú a HEJ.SK sa tvári, že to robí tiež. Ibaže nerobí. Výmena? Vrátenie peňazí? Zapožičanie náhradného spotrebiča? Zabudnite. Len odvoz chladničky bez akéhokoľvek termínu na opravu a vrátenie, lebo veď zákon takúto povinnosť neukladá. HEJ.SK pritom nespomína, že v zmluvných podmienkach má aj veci, ktoré zákon pre zmenu neukladá zákazníkovi a núti ho napríklad na vlastné náklady baliť pokazené výrobky a voziť ich do servisného centra, hoci v prípade veľkých spotrebičov ide o naozaj neúmernú záťaž. HEJ.SK vo vyhlásení prešpekulovane formuluje, pretože nepíše, že nezavádza zákazníkov – ono píše len to, že si žiadneho zavádzania nie je vedomé. Ako je však možné nebyť si vedomý toho, že medzi záväznými obchodnými podmienkami a akýmsi tajomným „všeobecným vodítkom“ na stránke HEJ.SK je zásadný rozpor? Obchodné podmienky hovoria o doručení do servisného strediska - nevylučujú však opravu na mieste - no toto „všeobecné vodítko“ tvrdí už niečo úplne iné: „u veľkých výrobkov je oprava na mieste štandardom.“ Ak teda máme podľa pána marketingového riaditeľa brať ako jedine platné obchodné podmienky, načo je potom na stránke uvedené pri reklamáciách niečo úplne iné? Vysvetlenie, z ktorého doslova mrazí ponúka nečakane úprimné vyjadrenie pána Valu z pondelka: „Bohužiaľ legislatíva nám ukladá celú radu záležitostí, ktoré sme povinní udávať (a nie sú pre zákazníka zmysluplné) a len máloktorý zákazník sa k tomuto textu "prehryzie“ (!!!) Neuveriteľné. Takže pán Vala sám zjavne dobre vie a priznáva, že sa k textu obchodných podmienok „prehryzie“ máloktorý zákazník. HEJ.SK však napriek tomu nielen, že neurobí nič preto, aby zákazníkovi pomohol sa k nemu „prehrýzť“ - naopak, na stránku ešte aj umiestni akési „všeobecné vodítko,“ ktoré je však v rozpore so skutočným obsahom obchodných podmienok. Ako a odkiaľ má zákazník vedieť, že to, čo mu HEJ.SK pri návšteve stránky na tému reklamácií ponúka je nejaké nezáväzné a pomýlené „všeobecné vodítko,“ keď sa to v skutočnosti volá Postup pri reklamácii (!) a nájdete to na hlavnej stránke po kliknutí na odkaz Všetko o nákupe (?!). Nikde ani len náznak varovania, že v skutočnosti ide len o akési „všeobecné vodítko,“ ktoré zákazník nesmie brať vážne. Naivný bloger a aj nejeden zákazník by si myslel, že Postup pri reklamácii znamená postup pri reklamácii a že v kolonke Všetko o nákupe sa skutočne dozvie o nákupe všetko. Nuž ale chyba lávky, podľa marketingového riaditeľa HEJ.SK je vlastne všetko inak.
Viete, čo je však z tohto celého najväčšia zábava? Milica iba chcela do firmy dobrú chladničku a HEJ.SK chcelo dobre zarobiť. Milica však dobrú chladničku nemá, hoci si za ňu zaplatila a HEJ.SK má na účte Milicine peniaze, hoci dobrú chladničku nedodalo. Aj Milica, aj akční hejbojovníci za krajšie internetové zajtrajšky už (ne)riešeniu tohto banálneho prípadu venovali toľko času a energie, že by to vydalo na niekoľko nových chladničiek. Pritom úplne stačilo pri náznaku problémov poslať na adresu technika, ktorý by za pár desiatok euro chladničku opravil, všetci by si zapriali veľa dobrého k sviatkom a každý by bol spokojný. Takto čaká Milicu nejasný počet dní, týždňov, či rokov ("Ďalej uvádzame, že pri právnických osobách nie je doba reklamačného konania zákonom stanovená.") bez chladničky a bez peňazí s firemným nákupom vyloženým na okennom parapete, zatiaľ čo HEJ.SK si s presnosťou slepca zatĺka do vlastného mediálneho obrazu klinec za klincom. Nechápe, že pre úspech v podnikaní nie je dôležité to, čo sa im podarilo prepašovať do malými písmenkami písaných obchodných podmienok, ale to, či sú ich zákazníci spokojní a či sa o nich nepíšu takéto články. HEJ.SK nechápe, že ak by konalo racionálne, žiaden takýto článok by ani nevznikol a naopak, spokojná Milica by ho doporučila všetkým svojim známym. Robia to tak solídne firmy, ktoré vedia, že sa občas viac oplatí nasypať si na hlavu a vyjsť v ústrety zaskočenému zákazníkovi, ako sa vyhrážať blogerovi právnymi krokmi a vysvetľovať, že Postup pri reklamácií vlastne žiadnym postupom pri reklamácii nie je. Hovorí sa tomu efektívna krízová komunikácia a HEJ.SK sa raketovou rýchlosťou blíži do jej učebníc, ako odstrašujúci príklad.
Nikdy ma neprestane prekvapovať paradox, ktorý umožňuje, aby sa na trhu stali dočasne úspešnými aj úplní komunikační analfabeti. Snáď som týmto posledným vyjadrením neprezradil žiaden tajný osobný údaj.
